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Esto va de emociones

Esto va de emociones

BCC – Grupo Cajamar ha sido galardonado con uno de los III EMOtional Friendly Banks 2019 que presenta la consultora Emo Insights. En concreto hemos sido premiados con el 2º TOP EMOFans, es decir, la Segunda Entidad del Sector Financiero Español con mayor número de Fans entre su clientela.

La Consultora Emo Insights lleva durante 7 años consecutivos analizando las emociones que sienten los clientes en su relación con su Banco Principal. En la metodología de este estudio, además de las encuestas online realizan entrevistas personales con clientes aplicando técnicas de neuro tecnología. De esta forma detectan emociones y las experiencias que genera cada emoción.

¿Por qué medir emociones y asociarlas a experiencias?

Todos sabemos que más del 47% de las decisiones de un cliente se sustentan en emociones, y son éstas las que generan experiencias. Experiencias que nacen desde la confianza o desde la irritación.

El pasado jueves por la mañana tuve el placer de recoger el Premio que nos ha entregado personalmente la CEO de la consultora Emo Insights, Elena Alfaro.

Comparto con todos vosotros las emociones que hemos sentido en la comunicación de este premio

Sorpresa Positiva, al conocer la cantidad de Clientes que se consideran FANS de la marca. Esa figura que te defiende y te recomienda haya donde vaya. ¡WOW!

Agradecimiento, a todos nuestros clientes por considerarse FANS del Grupo, y como no, agradecimiento también a aquellos que no nos consideran FANS pero han dedicado su tiempo a responder la encuesta. Estamos aquí para escucharlos y entenderlos porque queremos atenderles y que nos sientan parte importante en sus relaciones.

Alegría  y Satisfacción, por conocer, en datos de nuestros clientes, que el Grupo Cooperativo Cajamar ha sido capaz de generar entre muchos de ellos relaciones que provoquen FANS.

Todas esas emociones han provocado un sentimiento de enorme Responsabilidad para mantener ese nivel emocional.

¿Qué iniciativas creemos que nos ha llevado a recibir este reconocimiento de nuestros clientes?

Bueno, está claro que nuestra estructura societaria desde los orígenes incorpora en nuestro ADN la cercanía al cliente, puesto que los clientes, además, son nuestros socios, son dueños de la organización. De hecho, uno de nuestros lemas es “Somos diferentes porque somos iguales a ti”.

Nuestro cliente y socio siempre ha sido el eje y centro de nuestra organización, hemos cocreado los productos desde ellos, hemos creado laboratorios para trasladar nuestro conocimiento … y esto nos ha permitido que nuestros clientes se hayan sentido identificados con nuestra organización, formando parte principal de ella.

Hemos evolucionado el concepto de cercanía abriendo más canales al cliente para que pueda interaccionar con nosotros, como ha sido la línea de Wefferent  y nuestros gestores digitales.

Trabajamos distintas líneas de Escucha Activa del cliente retroalimentando nuestros procesos con la Experiencia que nuestros clientes viven con nosotros para perfilar los mismos.

Está claro que el cliente ha percibido estas mejoras trasladándonos su reconocimiento, también en este estudio.

Por ello, reiteramos a través de este blog nuestro agradecimiento, comprometiéndonos a continuar trabajando para seguir sorprendiéndolos.

Soraya Góngora Ruano

Directora del Área Experiencia de Cliente y Estrategia.