Las consecuencias de la grave crisis económica que hemos tenido que padecer en nuestro sector, no sólo ha afectado en el plano económico, sino sobre todo en el reputacional. Con un desgaste importante en la pérdida de confianza de los clientes.
La percepción negativa de los clientes al sector bancario en nuestro país ha sido tan global como injusta. Ya que se ha prejuzgado con dureza a todas las entidades bajo el mismo rasero.
Motivado, entre otras causas, por determinadas prácticas erróneas de algunas entidades. Y por las ayudas públicas al sector que, en modo general, propiciaron el gran rechazo popular.
Aunque no todas las entidades estuvieran implicadas en prácticas erróneas de gestión o hubieran hecho uso de las ayudas, la imagen quedó dañada a nivel general.
El cliente, en el centro de la estrategia
De esta manera uno de los retos más importantes que tenemos en el sector es recuperar la confianza. Y revertir la visión negativa que puedan tener los clientes.
Así que, ahora más que nunca, debemos poner al cliente como el eje fundamental de nuestra estrategia. Y realizar las políticas que sean necesarias para revertir la situación. Propiciando entornos de creación de experiencias positivas y de satisfacción. Buscando, sobre todo, las experiencias “excelentes”.
Y en el mundo de las Empresas de una manera muy especial, ya que las mismas tuvieron que soportar duros años de incertidumbre económica, con descensos casi generalizados de facturación y con muchas dudas en cuanto al apoyo financiero que el sector bancario podría prestarles.
Esto les supuso tener que reinventarse aceleradamente. Y buscar cualquier mecanismo a su alcance que les facilitara a sus negocios máxima agilidad y, sobre todo, de seguridad. De forma que la diversificación de su pool bancario se convirtió en una necesidad obligatoria.
El reto es recuperar la confianza
De esa misma necesidad de diversificar ante el miedo al escaso apoyo bancario, surgió en las empresas una menor confianza en el proveedor financiero. Y una comparación permanente a la vez que exigente entre las entidades con las que trabajaban.
En general muchas empresas redujeron sus inversiones ante el temor que les producía un clima económico poco propicio en el mercado. Y ante lo que ellos entendían como una clara falta de apoyo.
Aunque ya afortunadamente en nuestro presente las empresas cuentan con el máximo apoyo para la financiación, aquellos años dejaron secuelas de desconfianza. Que todavía debemos enterrar a nivel sectorial.
Cómo afrontar el nuevo escenario
Si sumamos de dónde venimos y a ello le añadimos un entorno de relación actual que evoluciona a pasos agigantados, podemos percibir que nuestras empresas clientes cada vez son:
- Más exigentes.
- Más comparativas.
- Con menor fidelidad.
- Con una mayor información a su disposición.
- Utilizan multitud de medios para comunicarse/relacionarse.
Con este panorama tenemos un reto aún mayor que nos obliga a:
- Convencer con transparencia.
- Aportarles valor.
- Cubrir mucho más que sus necesidades.
- Ofrecer servicios innovadores apoyándonos en la Tecnología.
- Relacionarnos desde cualquier medio que ellos mismos determinen.
En busca de mostrar experiencias excelentes
La empresa cliente debe notar nuestro compromiso total. Nuestra implicación por el buen asesoramiento. Nuestra ayuda a favor de sus intereses. El valor que podemos aportarle con productos especializados adaptados, con servicios a medida para mejorar su negocio de forma efectiva, la defensa del concepto colaboración para crecer juntos.
Y nuestro apoyo para impulsar su fortaleza. Eso será clave para generar experiencias “excelentes” que afiancen la relación de las empresas con nuestra entidad.
Una empresa tiene múltiples contactos con su entidad financiera. Y en ellos esperan cubrir sus necesidades en cada contacto. Pero el cumplimiento de esas expectativas no va a generar una experiencia “excelente”.
Ofrecer servicios innovadores “extra”
Por eso, en la atención a las empresas debemos ser claramente proactivos y avanzar mucho más de lo que puedan necesitar para “sorprenderle”. Sorprenderle en trato, agilidad, en servicios “extra” como, por ejemplo:
- Informarle de las ayudas públicas a las que puede acogerse.
- Asesorarle en la conveniencia de la “internacionalizacion”. Dándole la mano para realizar ese camino con toda la problemática resuelta.
- Mostrarle aplicaciones tecnológicas que les propicie vender más y mejorar su negocio, con contactos de calidad, con acuerdos cerrados y de ayuda verdadera.
Caminos éstos de servicios especiales innovadores son los que pueden producir la experiencia excelente con las empresas. Y lo que nos ayudará, en primer lugar a ganar la confianza y en segundo lugar a fidelizar por la relación de valor percibida.
El camino a la experiencia excelente
Siempre debemos plantearnos:
- ¿Por qué una empresa va a trabajar con nosotros?
- ¿Qué aportamos de manera diferenciada?
- ¿Con qué vamos a crear experiencias excelentes en las interacciones con ellos?
- ¿Qué podemos hacer para ayudarle más en su negocio?
- ¿Qué servicio puede aportarle más valor?
- ¿Qué desarrollo tecnológico puede ofrecer un mejor producto, servicio, ayuda, o facilidad a nuestro cliente?
- ¿Cómo podemos hacer para que las operaciones tengan una mayor agilidad y, así, hacer que nuestro cliente gane tiempo, dinero y confianza?
Debemos despejar todas esas preguntas con los servicios integrales, como plataformas de ayuda, con productos adaptados a sectores, con soluciones personalizadas a colectivos sectoriales o grupos empresariales concretos, donde la empresa cliente note el valor de la entidad.
Las empresas clientes no nos diferenciaran por la satisfacción básica de sus necesidades con respecto al resto de entidades.
Pero sí lo harán si perciben el valor “extra” de preocuparnos por ellos con nuevas soluciones innovadoras. Por el trato, el servicio, la proactividad en anticiparnos. Por atención especializada. Por una relación más cercana de confianza e implicación en la ayuda de su negocio.
Y, sobre todo, por crear relaciones emocionales con los interlocutores de la empresa. Y si hacemos todo este camino llegaremos, sin duda, a la experiencia excelente con nuestras empresas clientes.
