La experiencia de cliente es el conjunto de emociones y sentimientos evocados por un cliente antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. En este proceso es necesario tener diversos “puntos de contacto” que impliquen diferentes canales de comunicación, con el fin de que la experiencia cliente sea más enriquecedora.
Está demostrado que una buena experiencia de cliente trae consigo enormes ventajas para la empresa. Entre ellos se encuentran el aumento de las ventas, el incremento de los usuarios y una mejor imagen y reputación de la marca. Y para que esto sea posible, se necesita de una buena comunicación.
La principal misión de una buena experiencia de usuario es proponer una experiencia única e inolvidable al consumidor.
Las formas de fidelización se dividen en tres grandes grupos:
- Los programas de fidelización. Es una solución veterana y clásica que, no obstante, sigue teniendo una gran efectividad. Se puede implantar el típico programa de puntos con premios para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo de nuestros productos, o nombrar clientes VIP.
- En segundo lugar, ofrecer apoyo incondicional a tus clientes. Como complemento a una buena comunicación y feedback con el cliente, algo totalmente imprescindible hoy en día, la marca puede convertirse en una especie de mecenas del propio cliente, dándole apoyo en sus proyectos personales.
- Y, en tercer lugar, buscar la excelencia en el servicio al cliente. Especialmente en el periodo de postventa.
5 ejemplos de éxito en la fidelización
Hay muchos ejemplos de empresas que han sabido aprovechar las estrategias de fidelización para mantener a sus clientes. Estos son cinco casos de éxito de fidelización:
1.- VerizonUp
Ofrece un esquema de recompensas bastante generoso. A diferencia de la mayoría de los programas de puntos donde se acumulan por cada dólar gastado, VerizonUp otorga a los miembros solo un crédito después de gastar US$300, en el que cada uno de ellos puede ser canjeado por entradas en primera fila de su artista favorito. Las entradas les dan acceso a experiencias que de otro modo serían inalcanzables.
2.- Pizza Hut
El programa de lealtad, llamado Hut Rewards, es un sistema de canje de puntos, y funciona así: Una vez que un usuario acumula suficientes puntos, puede canjearlos por una pizza mediana o grande. Es sencillo, la gente que come pizza, quiere más pizza.
3.- Amazon
En su servicio exclusivo para socios, ofrece envíos el mismo día gratis. Además, da acceso a Prime Now, donde el cliente obtiene entregas de una o dos horas de 25,000 artículos en 25 categorías y acceso a Prime Video.
4.- Hoteles Marriot
La clave de las recompensas Marriott está en que puedes ganar y usar sus puntos en la gran mayoría de los países donde tiene base la cadena hotelera. Además sus 35 marcas cubren un amplio espectro de precios, desde el lujo hasta la categoría media superior.
5.- Patagonia
Como una compañía comprometida con el medio ambiente y que ha permanecido fiel a su misión y valores desde el mismo momento en que fue concebida, Patagonia, una marca de ropa para deporte de montaña y al aire libre, creó una iniciativa llamada Common Threads Initiative para permitir a las personas vender su ropa Patagonia usada a través del propio sitio web de la marca.
