El entorno digital ha obligado a las entidades financieras a adoptar un cambio cultural y de su modelo organizativo. Esta transformación se caracteriza por la apuesta por la innovación como motor de crecimiento y la orientación estratégica hacia las necesidades y la experiencia del cliente.
Así se pone de manifiesto en el Observatorio de Digitalización Financiera (ODF), una iniciativa de Funcas desarrollada en colaboración con KPMG, que incluye los informes «El nivel de madurez digital del sector financiero en España« y «El cliente digital de la banca en España« presentado este pasado mes de abril.
Cómo es el cliente de banca digital
El segundo estudio presentado, ‘El cliente de la banca digital en España’, pretende explicar la demanda actual de servicios financieros digitales y el perfil de sus usuarios:
- La primera parte se dirige a conocer el grado de digitalización general, financiera o no financiera. Donde se muestran los siguientes datos:
- El 92% de los clientes bancarios es usuario habitual de Internet.
- El 85% tiene smartphone.
- El 44% tiene al menos un ordenador en el hogar.
- El 47% dispone de tablet.
- En la segunda parte se aproxima el perfil medio del cliente de servicios financieros digitales en España. Se trata de una mujer trabajadora de menos de 39 años, con hijos, residente en poblaciones de más de 200.000 habitantes y con ingresos de entre 3.000 y 5.000 euros en el hogar. El estudio muestra que la variable ‘precio’ pasa, en ocasiones, desapercibida. En esta parte, los datos a tener en cuenta son:
- El 79% tiene tarjeta de débito y el 50,8%, de crédito.
- Entre las actividades financieras típicas realizadas en un año en internet destacan la consulta de saldos y movimientos, señalada por el 68%.
- El 27% de los usuarios de móvil realiza alguna transferencia por este medio a lo largo de un año.
- La tercera parte del estudio se dedica a la valoración de los servicios digitales en relación a los tradicionales. Mientras que el 88% considera una domiciliación bancaria como segura o muy segura, sólo el 54% lo considera así para banca online y el 44% para banca móvil. Resulta llamativo que sólo el 63% considere la banca online como de coste bajo o muy bajo y el 58% la banca móvil, frente a porcentajes más altos de servicios más asentados. El 90% considera fácil o muy fácil retirar dinero en cajero o pago con tarjeta débito pero sólo lo cree así para banca online y móvil el 67% y 64% de los usuarios, respectivamente. Existen menos diferencias entre medios tradicionales y digitales en lo que se refiere a la valoración de la disponibilidad y calidad de los registros e información sobre las transacciones.
- Finalmente, se observa la relevancia de la digitalización como herramienta de comunicación y relaciones con el cliente. Cerrando el informe con datos como los siguientes:
- El 40,8% de los usuarios de smartphone declara haber recibido un sms de su entidad bancaria a lo largo de un año.
- El 19,8% haber usado alguna app de pagos en ese período.
- El 70% de los usuarios de Internet encuestados tiene cuenta de Facebook y el 28%, de Twitter.
