Un año más hemos participado en el Estudio de Emociones en Banca que elabora la consultora EMO Insights International.
Teniendo en cuenta que “el 95% de la toma de decisiones es emocional” (Gerald Zaltman, facultad de comportamiento de mente y cerebro de la Universidad de Harward) en este informe, la consultora utiliza un modelo predictivo que aplica al comportamiento de los clientes, de forma que los eventos/disparadores emocionales, tanto positivos como negativos, generan las emociones que sienten los clientes y dan lugar a distintos indicadores de experiencia, siendo el EMO Index® el más relevante del informe (indicador resumen del estado emocional del cliente que puede tomar valores entre -100 y +100).
Pero no se conforman con los indicadores, sino que el modelo contempla también el análisis de los comportamientos de los clientes y establece las causas que generan esos comportamientos futuros, como por ejemplo ser cliente de una entidad u otra, elegirla como entidad principal, hablar en positivo, etc.
En esta 13ª edición han participado más de 3.200 clientes de 19 entidades del Sector y que responden respecto a su entidad principal.
En nuestro caso, más de 550 clientes han considerado a Grupo Cooperativo Cajamar como su entidad principal, alcanzando su EMO Index® máximos históricos y obteniendo un crecimiento en los últimos 5 años de más de 15 puntos cuando, en el mismo periodo, el sector ha caído más de 6 puntos.
A destacar la composición de nuestra clientela siendo el número de fans (los clientes emocionalmente más vinculados) en Grupo Cooperativo Cajamar el doble del dato de la media del sector (43% vs 22%).
Todas las emociones positivas CONFIANZA, ALEGRÍA, SORPRESA y AGRADECIMIENTO aumentan, tanto en presencia (más clientes las sienten) como en intensidad (más experiencias las están generando), es decir, los clientes identifican más disparadores/eventos positivos en nuestra experiencia de cliente.
En el sector, la SORPRESA no ha tenido una evolución positiva, pero Grupo Cooperativo Cajamar mejora tanto en presencia como en intensidad, lo que nos permite diferenciarnos del resto, considerando una gran OPORTUNIDAD poner en valor y reforzar actuaciones comerciales que sigan generando esta emoción:
– “Te atienden personas que realmente saben, muy preparadas y resolutivas”
– “La cantidad de operaciones que puedo realizar a través de la app”
– “Cada vez ponen mayor foco en el cliente, lo que se nota en el trato de sus empleados”
El AGRADECIMIENTO y la ALEGRIA que sienten nuestros clientes porque perciben que les ofrecemos soluciones cada vez más personalizadas, “con créditos preconcedidos”, y la CONFIANZA basada en la percepción de beneficio mutuo (se preocupan por mí, las noticias positivas que me llegan del grupo…), todo ello se traslada claramente a la positiva evolución del EMO Index® de Grupo Cooperativo Cajamar.
Sobre las emociones negativas, destacan las mejoras en las emociones IRRITACIÓN e INSEGURIDAD asociadas a disparadores como:
– Disminución del dolor asociado a la operativa.
– Mejora en la posibilidad de ponerme en contacto con alguien.
– Mejora en la sensación de control por parte de la entidad, ya no entienden que tienen que estar pendientes de controlar sus movimientos.
En conclusión, el 13º Estudio de Emociones en Banca de EMO Insights subraya la importancia de comprender y gestionar las emociones de los clientes para fortalecer nuestra relación y fomentar la lealtad del cliente. Los que conectamos emocionalmente con los clientes estaremos mejor posicionados para enfrentar los desafíos del mercado y alcanzar el éxito a largo plazo.
Gracias a todos nuestros clientes por estos resultados obtenidos en el estudio, desde Grupo Cooperativo Cajamar seguiremos comprometidos
