Durante los últimos meses un fuerte viento esta agitando nuestras estrategias sobre clientes a todos los niveles y modificando nuestro día a día, esa perturbación meteorológica la bautizaría con el nombre de “él”.
Y como decía la canción ¿Y quién es él?…. pues no se trata de algo o alguien nuevo, de hecho siempre ha estado con nosotros, aunque ahora él, “#superclientepoderoso” + su nuevo comportamiento, presenta sus credenciales y modifica directamente, estructuras, proyectos, procesos y organizaciones en función del dominio que actualmente posee, influenciado y potenciado en gran medida por:
- La continúa innovación y el desarrollo tecnológico.
- La competitividad global del mercado, emergiendo nuevas figuras que quieren favorecerse de estas corrientes (p.e. Fintech).
Este nuevo escenario provoca que todas las entidades apuesten por adaptarse, evolucionar y avanzar a favor de los cambios de dirección que “él” efectué, y entre muchas iniciativas emerge una herramienta tan antigua como el propio cliente: la rebautizada Customer Experience, desde ahora experiencia del cliente o, incluso me permitiría decir, la educación y cuidado del usuario.
¿Qué perseguimos con este mecanismo? La principal aplicación u objetivo ideal será el tratar de crear la optimización de las necesidades de los clientes, pero generando emociones y satisfacción entre los mismos, permitiendo su fidelización y la promoción de nuestra marca.
La consecución de este hito nos ofrecería la posibilidad de unificar las experiencias de los usuarios con la eficiencia en la operatividad y, además, la creación de valor para la entidad. Así lo demuestra los datos: “las empresas que ofrecen la más satisfactoria experiencia a sus clientes tienen un beneficio para sus accionistas cuatro veces mayor que aquellas con una deficiente experiencia de cliente” (Estudio McKinsey).
Pero esta maniobra de aprovechamiento del viento generado por “él” significa cambiar años de procesos y metodologías muy arraigadas que en la actualidad y que necesitan una evolución veloz pero que derive en confianza en ambas partes, empresa y cliente.
Recurriré a un símil, creo que muy visual, utilizado por un directivo de una compañía aérea sueca: debemos de cambiar de juego, dejando de practicar el “juego de los bolos”, en cuanto al modo de dirigir campañas y acciones hacia los usuarios, para practicar el “pinball”, donde desde el momento cero la concentración, el tiempo de reacción y la anticipación jueguen a nuestro favor, evitando perder la bola… en este caso a nuestro cliente o, mejor expresado, afianzar su fidelización.
Como hemos comentado, es un cambio y por una parte da cierto vértigo abordarlo, aunque de otra parte el tiempo y el entorno nos obligan al avance de una forma casi sin retorno. ¿Cuáles serían los principales hitos en este cambio?
Entendido como un cambio que afectaría de forma global a toda la organización, haciendo imprescindibles, bajo mi opinión, estas tres premisas:
- Fortalecer y desarrollar la innovación, anticipándose a los usuarios y los posibles competidores.
- Crecimiento, rentabilidad y fidelización están basadas en una transformación digital que permita aprovechar todas las oportunidades que se deriven de cualquier contacto con el cliente.
- Gestionar esta evolución a través de las personas, son la llave que nos permitirá girar las velas a favor del viento y buscar las sinergias entre usuarios.
Dejo para el final una frase de un consultor internacional Guillermo Beuchat “El que innova, empieza perdiendo, el que NO innova, termina perdiendo”,
