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Escuchar para atender

Escuchar para entender

Escuchar a los demás es más que oír lo que nos dicen. Implica fijarse en lo que dicen, cómo lo dicen y sobre todo en lo que no nos dicen. En resumen, escuchar es prestar atención.

Se trata de indagar, de averiguar…, de interesarse haciendo que la otra persona se sienta importante porque percibe nuestro interés. Pero, ¿es esto sólo posible entre personas? ¿Pueden las empresas hacer que sus clientes se sientan importantes?

De la calidad a la experiencia

Hace años a las empresas nos preocupaba la calidad del servicio ofrecido. Gracias a esa preocupación, se han conseguido altos estándares. De modo que la calidad ha mejorado y los clientes ya presuponen y exigen niveles muy altos.

Ahora los consumidores son más exigentes y esperan algo más de las entidades. La calidad se entiende incorporada en el precio y es algo que se sobreentiende.

De hecho, un 80 % de los clientes que cambian de marca están satisfechos con ella. Pero se van a otras marcas porque les ofrecen algo adicional. Y, evidentemente, no la recomiendan en su ámbito de influencia puesto que no han encontrado nada relevante para ello.

Por  todo esto la pregunta es: ¿Basta con percibir un servicio correcto para recomendar a un familiar o amigo una empresa? La respuesta es por todos conocida.

¿O soy la única que recuerda especialmente la sorpresa positiva cuando alguien se anticipa a lo que necesito o completa mi producto con algo que realmente me interesa? Y, ante una situación así, ¿nos cuestionamos su precio?

De pensar en el cliente a escuchar al cliente

 La clave está en practicar la escucha activa y hasta el final (suele ser al final cuando se revela la razón real de la valoración). Cuando nuestros clientes perciben nuestra atención y escucha, se sienten importantes, cómodos y seguros.

De esta forma se habrán puesto las bases para conseguir su recomendación. O ¿no os habéis sentido frustrados alguna vez cuando al contestar una encuesta con una puntuación de cero nadie te llama para averiguar cuál ha sido el problema?

Por todo lo anterior, los modelos organizativos que se escudan en que “piensan en el cliente” y diseñan productos y servicios sin aportar valor adicional, se ven cada vez más cuestionados puesto que son fácilmente “copiables.

 A todos, como clientes finales, nos gustan las cosas sencillas, fáciles de repetir, transparentes y que nos aporten valor adicional. Estos atributos son complicados de conseguir- Pero claramente son imposibles si no se diseñan los procesos “desde el cliente” en lugar de pensando en él.

 El movimiento se demuestra andando

Para saber qué es lo que el cliente valora, distintos departamentos llevan a cabo encuestas, focus groups, formularios, monitorización de RRSS, etc… con el objetivo de entender qué es lo realmente importante para él.

Hay que escuchar qué es lo que quiere y cómo lo quiere, y priorizar las acciones en función de lo que él considera importante,  anticipándote a sus necesidades, sorprendiéndolo.

De este modo, lograrás generarle confianza, compromiso y satisfacción. Además de superar sus expectativas. El cliente acaba identificándose con la marca. Se convierte en parte de ella,  en fan. Y la recomienda a sus familiares o amigos.

Hablo de un modelo de gestión en el que el cliente es el origen y el final de la estrategia de todos y cada uno de los procesos que se desarrollan. Personalizando la relación al máximo y convirtiéndola en individual para el cliente.

A eso nos dedicamos en Experiencia de Cliente del GCC, a ESCUCHARTE, ATENDERTE Y ENTENDERTE.

Xochitl Gonzalez Mora

Directora de Estrategia y Experiencia de Cliente en Grupo Cooperativo Cajamar